Layanan Pelanggan

Every change is not an improvement, but every improvement is by change.
– Unknown.

Tahun 2010 disambut dengan antusias oleh para pebisnis. Kinerja perusahaan yang melambat, harus segera disikapi dengan strategi yang agresif. Salah satu strateginya adalah dengan mengelola pelanggan dengan baik dan tepat.

Dikutip dari riset di website businessweek [dot] com, terdapat 10 perusahaan dengan layanan pelanggan yang ekselen di tahun 2010 ini. 10 perusahaan itu diantaranya adalah : (dari nomer 1 sampai nomer 10) LL. Bean, USAA, Apple, Four Seasons Hotels and Resorts, Publix Super Markets, Nordstrom, Lexus, The Ritz-Carlton, Barnes & Noble, dan Ace Hardware.

Lalu, bagaimanakah sebenarnya layanan pelanggan (customer service) yang tepat menurut pelanggan?

Pertama adalah benefit. misalnya, bagi pengguna kartu kredit akan mendapatkan bebas biaya kirim bagi pelanggan yang mendaftarkan pesanan barangnya melalui call center 24 jam. tentunya faktor biaya menjadi prioritas pelanggan dalam memilih layanan yang mereka inginkan. semakin banyak keuntungan yang diperoleh, tentu pelanggan akan semakin puas.

kedua adalah konfirmasi pembayaran yang cepat dan mudah. jika pelanggan setuju dengan transaksi yang akan dia lakukan, maka kemudahan otorisasi bukti pembayaran menjadi penting. misalnya pelanggan dapat memotret bukti-bukti pembayaran yang dipakai, lalu mengirimkannya via email langsung dari smartphone mereka.

ketiga adalah menerapkan sistem inventori real-time untuk mengetahui stok barang apa saja yang tersedia dan yang habis. kecepatan dan keakuratan data inventori akan memudahkan pelanggan dalam memutuskan barang yang akan dibeli dengan cepat. jika barang tersebut sudah habis, tentu saja tidak perlu ada dalam rak display. ketersediaan barang merupakan hal yang penting bagi pelanggan.

keempat adalah layanan online. layanan belanja online dapat meningkatkan penjualan perusahaan terutama di saat pelanggan enggan keluar rumah. apalagi jika layanan belanja tersebut bekerja sama dengan pihak ritel lain yang melayani juga kebutuhan tambahan para pelanggannya. layanan rutin untuk maintenance kendaraan pribadi juga dapat dilakukan sendiri oleh pelanggan dengan memilih lokasi dan waktu yang mereka inginkan secara online.

dan yang kelima adalah layanan call center. setiap kali pelanggan ingin mendapatkan informasi secara dua arah, call center dapat menjadi jembatan bagi perusahaan dan pelanggan untuk dapat berkomunikasi. sekedar bertanya, informasi promo, atau informasi kegiatan yang berhubungan dengan event perusahaan dapat diakses dengan 1 nomor call center yang mudah diingat. selain itu, kemudahan dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan pelanggan juga menjadi hal yang penting untuk diingat oleh peusahaan. (jangan banyak ekstention yang tidak perlu. misalnya : tekan 1 untuk pilih bahasa. kemudian, tekan 1 untuk bahasa indonesia, dll. waktu pelanggan terbuang hanya untuk tekan #, tekan *, tekan 1, tekan 5, dst. padahal cuma mau tanya satu hal saja. tanya cuman 10 detik, tekan-tekan tombol udah 5 menit. capee deeh… haha!)

Sekian update status ilmu dari saya.
Semoga bermanfaat.
Berikan kepada pelanggan Anda layanan yang terbaik, maka itulah investasi perusahaan seumur hidup.